Командная работа: общий WhatsApp*, Telegram и MAX

Когда в общем WhatsApp*, Telegram или MAX клиентам отвечают двое-трое сотрудников, быстро появляются вопросы. Кто взял этого клиента? Не ответили ли ему дважды? Как отдать разговор коллеге, если сам не знаешь ответа?

Командная работа в 1-чате снимает эти вопросы. Каждый сотрудник входит под своим именем. Писать клиенту может только тот, кто ведёт диалог (ответственный), а свободный диалог становится вашим с первым сообщением. Если нужна помощь, клиента можно передать коллеге и сразу объяснить зачем.

Общая картина: администратор передала вопрос о скидке, владелица приняла диалог и ответила — всё в одной ленте

Коротко: что изменилось

Командная работа в мессенджерах работает в подключённых аккаунтах WhatsApp*, Telegram и MAX — в том же едином окне, где вы уже отвечаете клиентам. Сколько сотрудников можно пригласить, зависит от тарифа: актуальные условия — на странице тарифов.

На скриншотах — салон красоты: владелица Елена и операторы Мария и Аня. Для магазина или отдела продаж подставьте своих людей — правила те же. Как 1-чат помогает мастерам и салонам, рассказываем на отдельной странице.

Общий аккаунт WhatsApp*, Telegram и MAX для всей команды

Подключённые каналы, команда и тариф теперь принадлежат рабочему пространству, а не отдельному человеку. Аккаунты бизнеса становятся общими для всех сотрудников, а в 1-чат каждый входит под своей почтой.

Имя и фото при этом личные и одинаковые во всех пространствах, где состоит человек. Переключатель пространств — вверху слева, над каналами.

Роли: владелец и оператор

В команде две роли:

• Владелец подключает каналы, оплачивает тариф, приглашает и отключает сотрудников, настраивает причины передачи.
• Оператор (администратор салона, менеджер) отвечает клиентам, но не управляет каналами, оплатой и командой.

Приглашают всегда оператором. Сделать человека владельцем можно потом — в меню сотрудника в списке команды. Владельцев может быть несколько, но хотя бы один в пространстве должен остаться.

Сотрудников не удаляют, а отключают. Отключённый сотрудник сразу теряет доступ, открытые у него вкладки закрываются, а его сообщения остаются в диалогах с именем автора. Если человек снова нужен, выберите в его меню «Вернуть в команду» — это сработает, если по тарифу есть свободное место.

Всем этим владелец управляет на странице «Команда»; там же, вверху, видно, сколько мест занято по тарифу.

Кто в команде, сколько мест занято и с какими причинами зовут коллег — на одной странице

Как пригласить сотрудника в 1-чат

Приглашает владелец:

1. На странице «Команда» нажмите «Пригласить сотрудника».
2. Введите почту сотрудника и нажмите «Пригласить».
3. Сотрудник открывает ссылку из письма, нажимает «Принять», входит по коду и сразу оказывается в вашем рабочем пространстве.

Чтобы пригласить сотрудника, нужна только его почта

Пароли и коды от мессенджеров сотруднику не нужны: аккаунты уже подключены к пространству. Если клиенты пока пишут на личный номер владельца, сначала заведите рабочие аккаунты — подробно об этом в статье «Как дать сотрудникам доступ к перепискам без передачи паролей».

Что ещё полезно знать о приглашениях:

• приглашение действует 7 дней, а пока его не приняли, оно видно в разделе «Ждут ответа»;
• там же его можно «Отправить ещё раз» или «Отозвать»;
• приглашение занимает место по тарифу, пока ждёт ответа и не истекло.

Кто ведёт диалог: как понять, кто отвечает клиенту

Главное правило командной работы: у диалога с клиентом либо один ведущий, либо никого — тогда диалог свободный. Писать клиенту может только тот, кто ведёт диалог. Это проверяет сервер, поэтому двое не ответят одному клиенту одновременно.

Как диалог становится вашим и перестаёт им быть:

• свободный диалог становится вашим с первым сообщением, нажимать ничего не нужно;
• можно взять его и явно: значок человека с галочкой в шапке диалога → «Взять диалог»;
• «Отпустить диалог» снова делает его свободным;
• владелец может «Забрать» любой диалог, и у прежнего ведущего появится надпись «Владелец забрал у вас этот диалог».

Все участники видят все диалоги пространства: раздельных прав на каналы нет. Но по списку сразу понятно, чьи они:

• ваши — в зелёной рамке;
• те, что передают вам, — в жёлтой;
• чужие приглушены, а в углу аватарки клиента — маленькое фото коллеги, который ведёт диалог.

Если открыть диалог коллеги, вместо поля ввода будет плашка с его именем и подписью «сейчас ведёт диалог». У коллеги диалог при этом не станет прочитанным, а непрочитанные сообщения в чужих диалогах не попадают в ваши счётчики.

Чужой диалог можно читать, но писать в нём может только тот, кто его ведёт; владелец может «Забрать»

Фильтр: мои, свободные и диалоги коллег

Когда в пространстве больше одного человека, над списком диалогов появляется фильтр:

• «Все диалоги»;
• «Мои» — включая те, что сейчас передают вам;
• «Свободные» — диалоги, которые пока никто не ведёт;
• «Коллеги» — все коллеги сразу или конкретный человек.

«Свободные» помогают разобрать новые обращения, «Коллеги» — посмотреть, что у кого в работе

Как передать диалог коллеге или другому менеджеру

Клиента передают другому менеджеру, когда вопрос решаете не вы: скидка, возврат, жалоба. Порядок такой:

1. В шапке диалога нажмите значок человека с галочкой — в вашем диалоге он зелёный.
2. В меню под строкой «Передать диалог» выберите коллегу.
3. Отметьте причину из списка и при необходимости поясните своими словами.
4. Нажмите «Передать» или «Передать без причины», если и так всё понятно.

С причиной и парой слов от себя коллеге не придётся перечитывать всю переписку

Пока коллега не нажал «Принять», диалог остаётся за вами, и клиенту можно отвечать дальше. В это время над полем ввода видно, кому и зачем вы передаёте диалог, а рядом — ссылки «Усилить» и «Отменить передачу». Отменить передачу может тот, кто позвал, или владелец. У диалога может быть только одна открытая передача: новая заменяет прежнюю.

В ленте диалога остаются служебные строки: кто передал, кто принял, кто усилил передачу. Причина стоит там же отдельной карточкой с пометкой «видно только команде».

По ленте видно, кто, когда и почему передал клиента и кто ведёт его теперь; кнопка «Забрать» — только у владельца

Причины передачи под ваш бизнес

Список причин владелец настраивает на странице «Команда», в блоке «Причины передачи». В новом пространстве уже есть шаблонный список: «Деньги и оплата», «Скидка или особые условия», «Жалоба», «Возврат», «Не знаю ответа», «Нужен руководитель».

Его можно менять: до 20 причин длиной до 64 символов. У салона на скриншотах, например, есть «Запись к мастеру» и «Сложная услуга». Исходный набор возвращает ссылка «Вернуть шаблонный список».

Как срочно позвать коллегу или подсказать, не забирая диалог

Два действия для случаев, когда ждать нельзя или нужен только совет.

«Усилить»: когда клиент ждёт

Если ответ нужен прямо сейчас, передачу можно сделать срочной: нажмите «Усилить» над полем ввода. Тогда у коллеги по кругу играет сирена (если в 1-чате включён звук), а строка диалога и плашка мигают красным — пока он не примет диалог, передачу не отменят или с неё не снимут усиление.

Усилить передачу и снять усиление («Не усиливать») может тот, кто позвал, или владелец. Таймеров и автоматических возвратов нет: передача ждёт, пока её примут или отменят. Сигнал громкий, поэтому берегите его для срочных случаев. У того, кто позвал, над полем ввода в это время написано «срочно · ждём, пока примет».

«Ответить и вернуть»: подсказать, не забирая диалог

Часто коллеге нужен не новый ведущий, а ответ на один вопрос. Например, администратор Мария спрашивает владелицу Елену, можно ли дать клиентке скидку 20% ко дню рождения. Елена выбирает «Ответить и вернуть», пишет «Можно 20%» и нажимает «Вернуть с ответом» — диалог возвращается к Марии вместе с ответом. Марии остаётся нажать «Принять», а Елене не приходится вести диалог самой.

Отдельной кнопки «Отклонить» нет. Если вы не можете взять диалог, ответьте через «Ответить и вернуть» — или попросите того, кто позвал, отменить передачу.

Кто из команды ответил клиенту и с какого аккаунта

В команде рядом с исходящими сообщениями стоит аватарка автора — как у ответов Елены и Ани на скриншоте с лентой. Если кто-то написал клиенту прямо с телефона, мимо 1-чата, такое сообщение помечено аватаркой аккаунта.

В окне «Как называть этот аккаунт?» владелец может дать подключённому аккаунту понятное название, например «Администратор». Название стоит в шапке диалога: по нему понятно, на какой аккаунт написал клиент и с какого уйдёт ответ.

С чего начать

1. Проверьте на странице тарифов, сколько мест в команде даёт ваш тариф.
2. Подключите рабочие аккаунты и дайте им понятные названия.
3. Пригласите сотрудников по почте.
4. Поправьте шаблонный список причин передачи под свой бизнес.
5. Договоритесь о простом правиле: свободный диалог ведёт тот, кто ответил первым, а скидки, возвраты и жалобы передаются коллеге с причиной.

Частые вопросы

Могут ли несколько сотрудников работать в одном WhatsApp* или Telegram?

Да. Владелец подключает рабочий аккаунт WhatsApp*, Telegram или MAX к пространству в 1-чате и приглашает сотрудников. Каждый входит по своей почте и отвечает клиентам с этого же аккаунта. Клиент не видит ни передач, ни их причин: для него переписка идёт как обычно.

Не ответят ли клиенту два сотрудника одновременно?

Нет. Писать клиенту может только тот, кто ведёт диалог, и это проверяет сервер. Если коллега взял диалог, пока вы печатали, сообщение не уйдёт, а текст вернётся в черновик.

Сколько сотрудников можно добавить в команду?

Это зависит от тарифа, а тарифы у нас меняются — актуальные условия всегда на странице тарифов. Сколько мест занято и сколько осталось, владелец видит на странице «Команда». Место занимает каждый участник, включая владельца, и каждое приглашение, которое ждёт ответа и не истекло. Если места закончились, отзовите приглашение, отключите сотрудника или смените тариф.

Как сотрудник узнает, что ему передали диалог?

Строка диалога выделяется жёлтой рамкой, а вместо последнего сообщения видно, от кого передача и зачем. Если 1-чат открыт и звук включён, новая передача приходит со звуковым сигналом, а срочная — с сиреной. Строка срочной передачи мигает красным даже без звука — пока передачу не примут, не отменят или не снимут с неё усиление. Push-уведомлений о передаче нет.

Что будет с перепиской, если сотрудник уволится?

Переписка останется у бизнеса. Отключите сотрудника на странице «Команда»: доступ пропадёт сразу, а диалоги, которые он вёл, станут свободными, и их смогут взять коллеги.

Можно ли распределять диалоги между сотрудниками автоматически?

Нет, ни по очереди, ни поровну. Свободный диалог становится вашим с первым сообщением или по кнопке «Взять диалог», а дальше его можно передать коллеге.

Может ли ИИ-агент передать диалог сотруднику?

Да, если вы подключили своего ИИ-агента по API или MCP и завели его в команде отдельным участником (он занимает место по тарифу). Тогда агент работает как обычный участник: может передать диалог сотруднику с причиной из того же списка и сделать передачу срочной. А вы можете нажать «Ответить и вернуть» и написать ему, что сделать. Что агент сделает с ответом, зависит от того, как его настроили.

Что дальше

Командная работа уже доступна в веб-приложении 1-чата. Мы продолжим её развивать и будем смотреть, как ею пользуются команды.

Если вам чего-то не хватает, напишите нам в диалог «Поддержка» прямо в 1-чате — он есть у владельца пространства. А если у вас отдел поддержки, посмотрите, как 1-чат работает для таких команд.