Командная работа в мессенджерах

1-чат — агрегатор мессенджеров для частных специалистов и малого бизнеса: переписка с клиентами из WhatsApp*, Telegram и MAX в одном окне, с заметками по клиенту, напоминаниями и командной работой. Командная работа нужна, когда клиентам отвечает больше одного человека: администраторы салона, менеджеры магазина, операторы поддержки.

Коротко: аккаунты бизнеса подключаются один раз, каждый сотрудник входит под своим именем, у каждого диалога один ответственный, а сложный вопрос уходит коллеге вместе с объяснением.

Как устроено: пространство, вход и роли

Всё общее для команды — подключённые аккаунты WhatsApp*, Telegram и MAX, список сотрудников и тариф — хранится в рабочем пространстве бизнеса. Человек в нём только участник: у него своя почта для входа, своё имя и фото. Пароли и коды от мессенджеров сотрудникам не выдают, они им не нужны. Как перевести клиентов с личных номеров на рабочие и открыть сотрудникам доступ, разбираем в статье о доступе сотрудников к перепискам.

Ролей две:

Новый сотрудник приходит по приглашению на почту и сначала становится оператором, а повысить его до владельца можно позже. Приглашение действует семь дней.

Страница «Команда» на примере салона: участники, роли, занятые места и причины передачи

Кто ведёт диалог

Правило одно: у диалога может быть только один ведущий. Пока его нет, диалог свободен, и первый, кто напишет клиенту, становится ответственным. Отправить сообщение в чужой диалог нельзя. Запрет стоит на сервере, а не только в интерфейсе, поэтому клиент не получит два разных ответа от двух сотрудников.

Ведением управляют три действия:

• «Взять диалог» — сделать его своим, не дожидаясь первого сообщения;
• «Отпустить диалог» — вернуть его в свободные;
• «Забрать» — действие владельца: он может стать ведущим любого диалога.

Чужие диалоги открыты для чтения. Вместо поля ввода в них видно, кто сейчас отвечает клиенту.

Чужой диалог можно читать, но отвечает в нём только ведущий

Передача диалога с причиной

Если вопрос не ваш — скидка, возврат, жалоба, запись к конкретному специалисту, — диалог передают коллеге. Отправитель выбирает человека и причину и при желании дописывает комментарий. Коллега видит причину прямо в списке диалогов и понимает, что от него нужно, ещё до того, как откроет переписку.

Список причин владелец подстраивает под свой бизнес: до 20 пунктов, каждый до 64 символов. Для старта есть готовый набор: «Деньги и оплата», «Жалоба», «Возврат», «Не знаю ответа» и другие.

Пока передачу не приняли, диалог остаётся у того, кто позвал, и клиенту можно отвечать дальше. Есть ещё два действия:

• «Усилить» — срочный вызов: строка диалога у коллеги мигает красным, а при включённом звуке звучит сирена;
• «Ответить и вернуть» — коллега отвечает позвавшему на один вопрос и возвращает ему диалог, не становясь ведущим.

Клиент ничего этого не видит: переписка для него идёт как обычно.

Передача с причиной и комментарием: коллеге не нужно перечитывать переписку

Фильтр: мои, свободные, коллеги

Над списком диалогов есть фильтр. «Мои» показывает ваши диалоги и те, что вам сейчас передают. «Свободные» — обращения без ответственного, с них удобно начинать смену. «Коллеги» — диалоги всех коллег или одного человека, например чтобы перед его отпуском посмотреть, что у него в работе.

Фильтр помогает разобрать новые обращения и увидеть нагрузку коллег

Что будет, если сотрудник уйдёт

Сотрудника не удаляют, а отключают на странице «Команда». Доступ пропадает в тот же момент, открытые у него вкладки закрываются. Диалоги, которые он вёл, становятся свободными, а его сообщения остаются в истории с его именем. Переписка принадлежит бизнесу, а не человеку, поэтому ничего не уходит вместе с сотрудником.

ИИ-агент в команде

Если вы подключаете своего ИИ-агента через API или MCP, владелец может добавить его в команду отдельным участником. Агент работает по своим токенам, без почты и входа, и занимает место по тарифу. Диалог сотруднику он передаёт так же, как человек: с причиной из общего списка.

Сколько сотрудников можно добавить

Число мест зависит от тарифа, актуальные условия — на странице тарифов. Место занимает:

• каждый участник команды, включая владельца;
• каждый ИИ-агент в команде;
• каждое приглашение, которое ещё ждёт ответа и не истекло.

Сколько мест занято и сколько свободно, владелец видит на странице «Команда». Если мест не хватает, можно отозвать приглашение, отключить сотрудника или перейти на другой тариф.

Чего пока нет

• Автоматического распределения диалогов: ни по очереди, ни поровну. Свободный диалог достаётся тому, кто ответил первым или нажал «Взять диалог».
• Push-уведомлений о передаче. Сигнал о передаче приходит, когда 1-чат открыт и включён звук.
• Раздельных прав на каналы: все участники видят все диалоги пространства.

Как командная работа появилась и как выглядит по шагам, рассказываем в анонсе.

Частые вопросы

Можно ли нескольким сотрудникам отвечать с одного WhatsApp*?

Да. Владелец подключает рабочий аккаунт к пространству 1-чата, а сотрудники входят каждый под своей почтой и пишут клиентам с этого аккаунта. Так же работают Telegram и MAX.

Не ответят ли клиенту двое одновременно?

Нет. Писать в диалог может только его ведущий, и сервер не пропустит сообщение от другого сотрудника. Если коллега успел взять диалог, пока вы печатали, ваш текст вернётся в черновик.

Видит ли клиент, что его передали другому сотруднику?

Нет. Передачи и причины видны только команде, а клиент получает ответы с того же аккаунта, что и раньше.

Как понять, кто из команды ответил клиенту?

Рядом с каждым исходящим сообщением в 1-чате стоит аватарка автора. Если кто-то ответил прямо с телефона, мимо 1-чата, сообщение помечено аватаркой самого аккаунта.

Можно ли закрыть сотруднику доступ к отдельному каналу?

Нет, раздельных прав на каналы пока нет: участники видят все диалоги пространства. Писать при этом может только ведущий диалога.

Подойдёт ли командная работа отделу поддержки?

Да. Как 1-чат работает для таких команд, рассказываем на странице для поддержки.